Как и защо Google премахва рецензии

Правила за премахване на рецензии в Google

Проучването се основава на 5 милиона отзива от 79 държави и повече от 20 000 локации. Въпреки че първият случай на изтриване на рецензия (в нашата система) беше през септември 2024 г., наборът от данни включва рецензии от януари 2012 г., когато е създаден най-ранният изтрит рецензия.

Онлайн прегледите са от решаващо значение за изграждането на репутация и финансови резултати на бизнеса. Но какво се случва, когато тези отзиви изчезнат? Зашеметяващ брой отзиви се премахват от Google, принуждавайки компаниите и клиентите да се съмняват в основните причини. За да идентифицираме модели в тези изтривания, ние анализирахме голям масив от данни от хиляди бизнес местоположения в различни индустрии.

Ето какво знаем за отзивите досега: Отрицателните отзиви - оценени с 1 или 2 звезди - често са по-дълги, защото недоволните клиенти са склонни да описват опита си в детайли. Но как фактори като тон, време на писане, съдържание и дори как отговаряте на преглед влияят върху шансовете ви да го премахнете? Нека анализираме данните и да разберем.

Динамика на изтритите рецензии във времето

Разбирането кога рецензиите се премахват може да даде представа за практиките на Google за модериране. Анализирахме тенденциите във времето, за да идентифицираме модели в премахването на прегледи.

Графиката по-горе показва броя на изтритите рецензии на ден в продължение на няколко месеца. Забелязахме спорадични пикове в дейността по премахване, като в някои дни обемът на премахвания е по-голям – някои надхвърлят 1500 отговора за един ден – което може да се дължи на прилагане на правилата или на автоматизирани системи за откриване на спам.

През октомври 2024 г. актуализацията на спама влезе в сила, насочена към борба със спама във всички области, включително прегледите. Това може да обясни защо имаше скок в спама по това време. През ноември Google стартира и Core Update, който има за цел да подобри качеството на резултатите от търсенето. Това вероятно е засегнало рецензии, които не отговарят на стандартите на Google за достоверност или автентичност. Такива актуализации често водят до мащабно премахване на съдържание като фалшиви отзиви.

Оценки и отговори на изтрити отзиви

Оценките и отговорите на компаниите предоставят ценен контекст за разбиране на моделите в изтритите отзиви. Ето какво показват данните за тяхната роля в процеса на модериране на Google.

Разпределение на оценките на изтритите отзиви

Актуализираната кръгова диаграма показва разпределението на изтритите отзиви по рейтинг. По-голямата част - 73,1% - са отзиви с 5 звезди, следвани от 12,8% отзиви с 1 звезда.

Високият процент премахнати отзиви с 5 звезди показва, че Google активно се бори срещу потенциално фалшиви или стимулирани положителни отзиви, които могат да засегнат репутацията на бизнеса. Интересното е, че въпреки че имаше значително по-малко рецензии с 1 звезда, отколкото рецензии с 5 звезди като цяло, те бяха вторите най-често изтривани, вероятно поради нарушения като ругатни. Умерените рецензии (между 2 и 4 звезди) са по-малко вероятно да бъдат премахнати, тъй като изглеждат по-балансирани и оказват по-малко влияние върху бизнес репутацията в сравнение с екстремните рецензии като рецензии с 1 или 5 звезди.

Влияят ли отговорите на изтриването?

Нашите данни показват интересна тенденция: 66,1% от изтритите рецензии не са имали бизнес отговори, докато 33,9% са имали. Това предполага, че взаимодействието с проверяващите може да помогне за намаляване на вероятността от премахване. Отговорите сами по себе си обаче не са безупречна защита, алгоритмите на Google изглежда се фокусират повече върху качеството и достоверността на самото съдържание на отговора.

Анализ на настроението на изтритите отзиви

Голяма част от положителните отзиви без отговори се изтриват, което може да показва откриването на неавтентични или стимулирани отзиви.

Изтрити и неизтрити отзиви

Чрез сравняване на изтрити и неизтрити отзиви можем да видим дали има забележими разлики между тях. Този анализ дава представа дали има определени модели или крайности, които правят прегледите по-вероятно да бъдат премахнати.

Оценки

Google се насочва към екстремни оценки, като изтритите отзиви с 5 звезди и 1 звезда включват по-висок процент от неизтритите отзиви. Докато рецензиите с 5 звезди се проверяват внимателно за фалшиво или възнаградено съдържание, рецензиите с 1 звезда често се премахват заради обиден език или спам. Това показва, че Google обръща специално внимание на модерирането на ефективни отзиви и в двата края на спектъра.

Категории, теми и отрасли в изтритите рецензии

Съдържанието на рецензията изглежда е ключов фактор за това дали тя ще бъде премахната. За да проучим това, проведохме подробен анализ на съдържанието и ключовите думи, които най-често се срещат в изтритите рецензии.

Категории за обратна връзка

Стълбовидната диаграма показва категориите, които най-често се свързват с изтрити отзиви, като „Обслужване и персонал“ е начело, следвано от „Качество на продукта или услугата“ и „Среда и достъпност“.

Високият дял на изтритите отзиви от категорията Обслужване и персонал може да се дължи на обема отзиви, които компаниите обикновено получават в тази област. Въпреки че много от коментарите в тази категория са положителни, те може да бъдат маркирани за проверка, особено ако хронологията на рецензента предполага твърде общи, прекалено положителни или потенциално окуражаващи отзиви.

Интересното е, че някои от изтритите рецензии попадат в категорията „Гледни точки на служителите“. Това предполага, че Google активно премахва отзиви, оставени от служители, за да минимизира пристрастните или егоистични отзиви, които могат да опетнят репутацията на бизнеса. Ако видите конкуренти да правят това, можете да маркирате тези отзиви като „конфликт на интереси“ и те вероятно ще бъдат премахнати.

Често срещани думи в изтрити отзиви

Облакът от думи показва най-често срещаните думи, открити в изтритите отзиви, с акценти като „добро“, „услуга“, „страхотно“, „приятно“ и „персонал“. Това е в съответствие с предишното наблюдение, че много от тези отзиви имат оценка от 5 звезди и често се фокусират върху „Обслужване и персонал“ като най-споменавана категория.

Индустрии, в които се пишат рецензии

Диаграмата по-горе показва броя на премахнатите рецензии по индустрия, изчислен чрез разделяне на броя на премахнатите рецензии във всяка индустрия на броя на бизнес местоположенията с премахнати рецензии във всяка индустрия.

Хотелиерството и пътуванията водят пътя с най-голям дял изтрити отзиви, следвани от образованието и храните и напитките. Тази тенденция предполага, че индустриите с високи нива на взаимодействие с клиентите и услуги, ориентирани към опита, като настаняване, хранене и образование, са по-склонни да разглеждат внимателно отзивите. Тези индустрии често срещат проблеми с удовлетвореността на клиентите, което може да доведе до по-маркирани или съмнителни прегледи. Междувременно секторът на търговията на дребно и потребителските стоки има най-малък брой премахнати рецензии на местоположение, вероятно поради по-малко емоционално натоварени или разрушителни рецензии в сравнение с индустриите, ориентирани към услугите.

Ключова идея: Нормализацията показва, че дори когато размерът на индустрията се вземе предвид, индустриите, ориентирани към клиентите и опита, имат по-висок дял на изтрити отзиви. Това подчертава значението на поддържането на качеството и достоверността на прегледите в тези индустрии, за да се сведат до минимум рисковете от премахване.

Заключения от машинното обучение

За да разберем по-добре кои фактори влияят дали рецензията ще бъде премахната, разработихме модел за машинно обучение, използвайки алгоритъма Random Forest. Нашият анализ се съсредоточи само върху данните от прегледите, тъй като нямахме достъп до информация за самите рецензенти. Моделът постигна 64% точност и идентифицира четири основни фактора, които играят роля при премахването на рецензии:

• Дължина на прегледа: Общ брой знаци в прегледа.
• Брой думи: Броят на думите в рецензията.
• Настроение: Тоналността на отговора се измерва по скала от -1 (напълно отрицателно) до 1 (напълно положително).
• Оценка: Оценка (от 1 до 5 звезди) на обратната връзка.

Въпреки че тези характеристики ни предоставиха ценна информация, от други проучвания знаем, че включването на специфични за рецензентите данни, като например модели или поведение на публикуване, може значително да подобри точността на откриване на измамни или нискокачествени рецензии.

Какво показват други проучвания

Проучвания, които отчитат характеристиките на рецензентите, като навици за публикуване на рецензии, отчитат по-висок процент на успех при откриване на фалшиви или проблемни рецензии:

• Как да открием фалшиви онлайн рецензии с помощта на машинно обучение | от Kessie Zhang - Изследването на Zhang подчертава, че броят на рецензиите, публикувани от човек, и средната продължителност на тези рецензии са силни индикатори за автентичност. Тъй като инструментите за изкуствен интелект стават все по-усъвършенствани за създаване на човешки текст, моделите в поведението на рецензентите често превъзхождат базирания на текст анализ при откриването на фалшиво съдържание.
• ScienceDirect Research on Behavioral Metrics – Това проучване установи, че добавянето на характеристики като периода, през който рецензент публикува рецензии и общия брой рецензии, които е написал, значително повишава точността на откриването. Тези поведенчески индикатори помагат да се разграничат истинските отзиви от измамни или стимулирани отзиви.

Обща картина

Въпреки че нашият модел разчита единствено на данни, специфични за конкретни прегледи, тези резултати подчертават важността на интегрирането на ориентирани към рецензентите характеристики в бъдещи анализи. Чрез комбиниране на текстова информация с поведенчески данни, моделите за машинно обучение могат да станат по-ефективни при откриването и борбата с фалшиви отзиви, позволявайки на бизнеса да поддържа доверие и авторитет онлайн.

Резултати от анализа

Резултатите ни предполагат, че процесът на премахване на рецензия в Google се ръководи от няколко ключови фактора:

• Неавтентична дейност: Отзивите, маркирани като фалшиви или промоционални, особено оценките с 5 звезди, е по-вероятно да бъдат премахнати.
• Откриване на ключови думи: Някои повтарящи се или често срещани термини могат да доведат до маркиране на рецензии като фалшиви и премахване.
• Съдържание и тон: Екстремните отзиви, като прекалено положителни отзиви с 5 звезди или отрицателни отзиви с 1 звезда, изглеждат по-внимателни, може би поради значителното им въздействие върху репутацията на бизнеса.
• Фактори за ангажираност: Отзиви без отговор или отзиви от подозрителни потребители могат да увеличат вероятността от премахване. Доказано е, че функциите, ориентирани към рецензенти, са по-ефективни от функциите, базирани на текст, при откриването на фалшиви отзиви в прогнозни модели.
• Прилагане на правилата: Отзиви, свързани с чувствителни теми, като отзиви на служители, също могат да бъдат модерирани, за да се гарантира безпристрастност.
• Тенденции в отрасъла: Най-голям брой изтрити отзиви се наблюдава в индустрии, които се фокусират върху клиентите и изживяването на клиентите.

Препоръки за бизнеса

Минимизирайте риска от премахване на рецензии:

• Ангажирайте се с рецензенти: Отговаряйте незабавно както на положителни, така и на отрицателни отзиви, особено на положителни, тъй като взаимодействието с тях може да намали вероятността от премахване.
• Внедрете локални инструменти за SEO: Управлението на множество сайтове може да бъде трудно да се направи ръчно, така че използването на инструменти за управление на обратната връзка и получаването на поддръжка за масов преглед може да ви помогне
• защитите марката си и укрепете репутацията си.
• Избягвайте стимулирани прегледи: Насърчавайте органичните прегледи, вместо да предлагате награди. Видяхме първите компании да бъдат наказани и да получат предупреждение в профила си, че „фалшиви отзиви наскоро са премахнати от този профил“.
• Следвайте правилата: Преглеждайте редовно правилата за съдържание на Google и се уверете, че отзивите ви ги спазват.
• Докладвайте за фалшиви отзиви: Проактивно докладвайте за спам или неавтентични отзиви на Google, за да разрешите проблема.

Фирмите могат ефективно да наблюдават и да отговарят на отзиви, помагайки за защита на своята онлайн репутация. Като отговаряте навреме, вие не само поддържате връзка с клиентите си, но и намалявате потенциалното отрицателно въздействие от неразрешена обратна връзка. Пишете отговори на рецензии за потенциални клиенти, които решават дали да правят бизнес с вашия бизнес. Освен това софтуерът проследява всички изтрити рецензии, предоставяйки ценна информация за това кои рецензии Google премахва от вашите бизнес профили в Google и защо. Изтритите отзиви често могат да бъдат възстановени.

Заключение

Процесът на Google за премахване на прегледи подчертава ангажимента на Google за поддържане на честна и надеждна платформа. Въпреки че компаниите може да възприемат премахването на рецензии като провал, разбирането на първопричините може да им помогне да адаптират стратегии за насърчаване на създаването на автентични рецензии, които са в съответствие с правилата. Нашият анализ предоставя управлявана от данни рамка за преодоляване на тези сложности, като помага на компаниите да оптимизират своята онлайн репутация във все по-конкурентната цифрова среда.